Telecom · Arquitectura
La capa que conecta canales, telefonía, CRM, automatización e IA.
En la nota general sobre AgentePortal conté qué ve el equipo: una bandeja, voz, CRM e IA en la misma conversación. Esta nota mira debajo: AgentePortal Core, la capa que centraliza la operación omnicanal, conserva el contexto, aplica reglas de negocio y conecta equipos humanos, IA y sistemas externos.
01 / QUÉ ESUn núcleo, no un conjunto de herramientas
Core recibe interacciones desde varios canales y las convierte en un solo caso. Sobre ese caso trabajan las capacidades que ya viven en el núcleo:
- Omnicanalidad: WhatsApp, Instagram, Messenger, correo, SMS, voz y webchat entran al mismo núcleo.
- Telefonía: extensiones, DID, troncales, IVR, colas, grabaciones y CDR.
- CRM: contacto, oportunidad, tarea, notas e historial en el mismo contexto.
- Enrutamiento: por canal, horario, cola, prioridad, disponibilidad y reglas.
- Automatización: mensajes, eventos o cambios de estado disparan acciones.
- IA: el agente de IA atiende el primer turno y transfiere; el copiloto asiste a quien ya tiene el caso.
02 / CÓMO FUNCIONARecibir → identificar → decidir → distribuir → sincronizar
- Recibe: canales, llamadas, API y aplicaciones.
- Identifica: contacto, empresa, canal, historial y contexto.
- Decide: reglas, horario, prioridad, cola y automatización.
- Distribuye: a una persona, una cola, la IA, un flujo o un sistema externo.
- Sincroniza: CRM, datos, API, webhook o evento.
Canal, contexto, acción y sistemas externos pasan por el mismo caso. Esa es la diferencia con una suma de herramientas: no hay que copiar datos de una a otra.
03 / ARQUITECTURASiete capas, en orden
- Canales: WhatsApp, Instagram, Messenger, correo, SMS, webchat, telefonía y API.
- AgentePortal Core: identidad, contexto, permisos, empresa, conversación y llamada.
- Módulos: bandeja, CRM, PBX, IA, distribución, automatización y analítica.
- Motor de automatización: reglas, eventos, flujos y acciones sobre el caso.
- Datos: conversaciones, llamadas, contactos, oportunidades y registro de actividad.
- API y webhooks: la entrada y la salida hacia los sistemas de la empresa.
- Sistemas externos: ERP, CRM externo, facturación, comercio y aplicaciones propias.
Los módulos —bandeja omnicanal, CRM, telefonía/PBX, ACD, agentes de IA, copiloto, automatización y analítica— trabajan sobre el mismo caso y se activan según la operación.
04 / PRINCIPIOSCómo está pensado
- API First: los módulos se integran con otros sistemas mediante API y eventos.
- Modular: cada empresa activa los módulos que su operación necesita.
- Orientado a eventos: un cambio importante puede avisar a otro sistema.
- Extensible: una capacidad nueva se añade sobre el núcleo, sin reconstruir la operación.
- Seguridad y control: roles, permisos y registro de actividad; cada persona ve lo que su rol permite.
05 / MULTIEMPRESAUn Core para varias empresas o unidades
La misma plataforma acompaña a más de una empresa, sede o unidad. Cada una conserva sus usuarios, sus canales y sus módulos, con aislamiento de configuración y operación. El detalle de aislamiento se acuerda en cada proyecto.
06 / API Y EVENTOSTu sistema se entera cuando algo cambia
Core conecta sistemas propios y externos para sincronizar contactos, conversaciones y actividades. La página muestra un ejemplo conceptual de alta de contacto por REST con autenticación Bearer:
POST /api/v1/contacts
Authorization: Bearer {api_key}
Content-Type: application/json
{ "name": "Cliente Empresa", "phone": "+519XXXXXXXX", "channel": "whatsapp" }Y un ejemplo conceptual de eventos:
message.received conversation.assigned conversation.closed
call.started call.answered call.ended
contact.updated task.completedAmbos son ilustrativos: según la propia web, no son el contrato publicado de la API; cada proyecto documenta sus rutas y confirma los nombres de los eventos.
07 / POR QUÉ IMPORTAPara la empresa
- Un solo caso por cliente: el contexto no se pierde entre canales, equipos ni sistemas.
- Integrar sin reconstruir: el ERP, la facturación o el e-commerce se enteran por API o evento.
- Crecer por módulos: se activa lo que la operación necesita, sobre el mismo núcleo.
- Varias unidades, una plataforma: operación separada por empresa, con roles y registro de actividad.
La web lista casos de uso como contact center, ventas, cobranzas, ISP/WISP, servicios y operaciones. Para un proyecto concreto, AgentePortal ofrece revisión de la arquitectura actual, propuesta de integración, plan de implementación y documentación técnica a solicitud.
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